Témoignages
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Le service informatique centralisé d'Astera, groupe coopératif était confronté à des temps d'interventions importants sur le périmètre de ses agences. Les interventions nécessaires pour l'installation d'une nouvelle imprimante ou pour une opération réseau étaient suspendues à une disponibilité mais surtout à un déplacement. En confiant début 2007 cette responsabilité à Tibco, Astera répond efficacement aux attentes des utilisateurs et sécurise son activité professionnelle.
Besoin de réactivité et d'efficacité sur des sites distants
"Assurer à nos Utilisateurs une maintenance réactive et efficace tout en respectant des délais d'interventions sur l'ensemble du territoire" tel était l'objectif de M. Mottet, Responsable du département Micro-Réseau et Nouvelles Technologies au sein de la Direction Informatique d'Astera, groupe coopératif.
Employant 3000 collaborateurs, Astera est une coopérative de pharmaciens. Elle est structurée autour de 4 pôles : Répartition, Soins à la personne, Services aux pharmaciens et Services à l'industrie. Le métier de répartiteur consiste à réapprovisionner 2 à 3 fois par jour les pharmacies en médicaments. La problématique principale est la concentration de l'activité quotidienne sur des tranches horaires très courtes.
La Direction Informatique d'Astera n'est présente qu'au siège. Il y a 1 an, les demandes Utilisateurs étaient regroupées, analysées en central puis traitées lors de déplacements en fonction des disponibilités des équipes. "Cela entraînait bien évidemment des attentes longues pour les Utilisateurs et parfois des dysfonctionnements prolongés" explique M. Mottet.
Pour gagner en réactivité et fiabiliser son activité "métier" auprès des pharmacies, Astera a recherché un prestataire couvrant l'ensemble du territoire et apportant un service disponible de proximité à l'Utilisateur distant.
Réaliser l'externalisation avec le bon partenaire
"La qualification du personnel Tibco, son expérience, ses implantations et son coût ont fait la différence" indique M. Mottet. "Nous sommes satisfaits de Tibco sur l'ensemble de la chaîne, que ce soit de la prise d'appel à la résolution de l'incident". Maintenir le parc de façon continue permet de limiter les incidents, de garantir le niveau de disponibilité dont l'Utilisateur a besoin pour satisfaire ses clients et se concentrer sur sa mission. "Tibco a mis à notre disposition sa proximité et la compétence de ses techniciens pour assurer les interventions nécessaires proactives ou curatives auprès de nos Utilisateurs".
Une relation de confiance
"Nous avons démarré nos prestations en février 2007 dans les 40 agences d'Astera, groupe coopératif. Après réception de l'appel et qualification de la demande, nous faisons intervenir l'un de nos 400 techniciens présents en France en 24H pour les gestes de proximité" indique Jackie Proch, ingénieur commercial sur la région de Rouen. "Notre contrat de service intégrant proximité, réactivité et compétences répond aux exigences "business" d'Astera: productivité des collaborateurs et satisfaction des clients".
COHESIS |  |
COHESIS se recentre sur son métier en confiant à Tibco l'infogérance de son parc informatique.
Situé à Reims, Cohésis est un groupe coopératif agricole employant 340 salariés. Ses 3 activités principales sont la coopérative agricole (achat, vente et stockage de céréales), la production de semences certifiées et Ecovigne Champagne (vente d'articles aux viticulteurs dans les magasins de type Gamm Vert et Point Vert). Tibco a permis à l'équipe informatique de se concentrer sur son métier en prenant en charge l'exploitation du parc de Cohésis.
Besoin de recentrer ses équipes informatiques et de compétences
"Chez Cohésis, nous avons une centaine de sites informatisés et une équipe de 5 personnes au service informatique. Nous souhaitons que cette équipe se concentre sur la gestion de projets et le développement d'applications métiers", explique M. Guizelin, Secrétaire Général. "En outre, nous n'avions pas toutes les compétences nécessaires afin de maîtriser l'ensemble des technologies présentes chez nous".
Une recherche d'expérience dans le choix du partenaire
"Nous avons choisi de travailler avec Tibco qui avait une solide expérience de l'infogérance et la visite de ses locaux où se trouve le Help Desk nous a confirmé ce point".
Aujourd'hui, Tibco assure l'assistance téléphonique en prenant en charge les appels et la résolution des problèmes bureautiques. Les Utilisateurs ont pris conscience que les intervenants Tibco étaient plus à même de traiter leurs problèmes.
Tibco supervise également les serveurs, permettant d'avoir un suivi des points de pilotage et des alertes en cas de problèmes.
"Avec Tibco, nous avons toujours eu la disponibilité et la réactivité nécessaires au traitement des problèmes et l'assurance d'une continuité sur les intervenants possédant une connaissance de l'infrastructure et de l'organisation sur place".
Un partenariat efficace
"Cohésis représente plus de 150 sollicitations téléphoniques par mois, traitées par les services centralisés et 50% de ces demandes sont résolues en moins d'une heure. Nous intervenons plus de 200 fois/an et nous transmettons tous les mois un rapport permettant d'analyser les dysfonctionnements avec la mise en place d'un plan d'amélioration. Nous participons également à l'évolution et la consolidation de l'infrastructure bureautique avec la réalisation de projets comme l'évolution de la messagerie en Exchange 2003, l'accompagnement dans le déploiement des postes clients légers sous Citrix ou l'étude concernant la mise en place d'un plan de reprise informatique et de virtualisation", explique Rémy Douget, ingénieur commercial en charge du compte Cohésis. CRISTAL UNION s'appuie sur Tibco pour l'accompagner durablement dans l'évolution de son infrastructure de Services Coopérative agricole, Cristal Union est l'un des leaders européens sur le marché du sucre, de l'alcool et du bioéthanol. La DSI du groupe Cristal Union a structuré ses principaux rôles en s'appuyant sur la démarche ITIL: aligner le Système d'Information sur la stratégie du groupe, mettre en oeuvre les services qui vont y répondre, maîtriser les risques pour assurer une continuité de service à ses utilisateurs et augmenter la qualité des services pour apporter de la valeur.
Besoin d'un accompagnement durable sur des domaines technologiques variés
La complexité du Système d'Information nécessite des savoir-faire spécifiques et diversifiés. L'organisation de son exploitation implique souvent de devoir rechercher un professionnalisme externe pour compléter ses compétences internes. " Notre démarche consiste à travailler en mode projet et pour chaque projet particulier, nous avions décidé de chercher sur le marché un expert dans le domaine concerné. Mais, après réflexion, nous avons préféré trouver un partenaire avec qui nous pourrions tisser une relation de longue durée plutôt qu'une relation de type "client/fournisseur", et ce, pour nous accompagner dans l'évolution de notre infrastructure ", explique M. GUILMIN, DSI du groupe Cristal Union.
Choisir le partenaire qui sait comprendre, conseiller, s'impliquer et s'engager
" Nous avons donc testé Tibco avec quelques missions au coup par coup. (Accompagnement sur Active Directory, sur un projet SQL 2005, sur la gestion de parc Isilog, sur la migration d'Office 97 vers Office 2007 ou encore sur la mise en place d'une architecture TSE). Ce que nous désirions, c'était de travailler avec des ingénieurs/experts pour nous éclairer sur certains points sensibles. Comme les prestations de Tibco sont de qualité, nous avons poursuivi le dialogue avec M. Flory pour voir comment aménager un contrat cadre qui nous permette d'asseoir nos besoins d'expertise pour pouvoir avancer dans nos domaines et être performant ", indique M. GUILMIN.
Tibco a donc proposé un contrat alliant une réponse à ses problématiques identifiées et variées à une souplesse pour intégrer aussi les futurs projets de Cristal Union. Le pilotage global de ce contrat avec un interlocuteur Tibco dédié permet donc de satisfaire Cristal Union dans sa recherche de dialogue, de conseils et de pro activité.
Tibco a ainsi créé et mis en oeuvre ses services selon les attentes de Cristal Union.
" Tibco fait partie maintenant de notre panel de partenaires référencés. Nous avons trouvé une solution équilibrée pour mener ce partenariat d'une manière économique. Nous avons trouvé des personnes de qualité au sein des équipes Tibco qui nous ont aidé et nous utiliserons, à l'avenir, leurs compétences sur d'autres périmètres ", conclut M. GUILMIN.
Pour la satisfaction de notre Client
" Le niveau de relation établi entre Cristal Union et Tibco permet de travailler avec efficacité et sérénité. Dans le contrat cadre personnalisé, nous avons intégré les enjeux attendus et pris en considération les contraintes formulées. En effet, selon le souhait de M. Guilmin, il s'adapte efficacement aux besoins actuels comme aux demandes de ressources techniques supplémentaires pouvant intervenir du jour au lendemain, le tout piloté par un interlocuteur dédié ", commente Pascal Flory, ingénieur commercial sur la région Est.
CRAM choisit Tibco pour l'assister dans l'exploitation et l'évolution de son infrastructure informatique.
Société spécialisée dans la mise en oeuvre et l'exploitation d'installations de génie climatique, CRAM compte 400 salariés répartis sur 3 sites principaux et sur une trentaine de sites secondaires reliés en réseau. Ne disposant pas de progiciel adapté à cette activité, la DSI gère un système d'information qui est, en majeur partie, en développement spécifique. Son objectif prioritaire aujourd'hui est de mettre en place une démarche ITIL pour la mise en oeuvre d'un service Desk.
S'appuyer sur un partenaire fiable pour consacrer du temps à un projet majeur
CRAM avait pour objectif d'améliorer les services rendus à ses utilisateurs dans le cadre d'une réflexion globale. "Nous souhaitions dégager du temps au niveau de nos ressources internes pour qu'elles prennent en charge de nouveaux services", explique M. LECLERC, DSI de CRAM.
"Nous souhaitons qu'elles se consacrent, notamment, à notre projet de déploiement des bonnes pratiques ITIL. Outre le fait de trouver un partenaire qui répondent à nos besoins, nous voulions qu'il soit proche de notre culture d'entreprise qui est basée sur la notion d'engagement de résultat", poursuit M. LECLERC.
Un partenaire qui comprend, préconise, s'investit et s'engage
Tibco accompagne CRAM sur différents périmètres avec la mise à disposition de consultant ou d'ingénieur pour assister la DSI, notamment, dans des migrations (Domino et TSE). Un technicien intervient également sur site pour la gestion du parc.
"Nous avons connu Tibco dans le cadre d'une formation ITIL. Nous avons eu l'occasion de percevoir dans les services Tibco une certaine conformité avec le niveau d'exigence que nous voulions développer suite à cette formation" , indique M. LECLERC.
CRAM a ensuite sollicité Tibco pour d'autres prestations. Face à ses problématiques variées, Tibco a proposé un contrat lui permettant de disposer de profils techniques adaptés aux différentes missions qu'elles soient régulières ou non. La planification des interventions souple et évolutive répond aux objectifs avec l'assurance d'une continuité de service. "Je suis très attaché au fait que les équipes Tibco intègrent bien nos besoins au sens d'un résultat. Je constate que le technicien qui intervient chez nous a, dès le départ, la préoccupation du service rendu à l'utilisateur final et qu'il se donne les moyens d'atteindre cet objectif. Cela permet d'avoir tout de suite un dialogue fructueux, efficace et pertinent. Grâce à cette culture du résultat chez Tibco, nous fonctionnons bien ensemble", conclut M. LECLERC
Un partenaire force de propositions
"Plutôt que de proposer à CRAM des solutions pré-formatées, nous avons fait évoluer notre partenariat vers un contrat sous forme de tickets qui lui donne accès à des solutions techniques simples et concrètes. Ce système de décompte lui apporte, également, une totale maîtrise de son budget. La transparence de notre dialogue, notre expertise technique et la réactivité de nos équipes ont satisfait aux exigences de CRAM: qualité de service rendue à l'utilisateur" , commente Jackie Proch, ingénieur commercial sur la région Ouest.
CER FRANCE COTES D'ARMOR confie à Tibco l'étude et le déploiement d'une nouvelle architecture serveurs virtualisée
CER FRANCE est le 1er réseau associatif de conseil et d'expertise comptable en France au service de 320 000 clients dans tous secteurs d'activité: agriculture, artisanat, commerce, services, professions libérales et TPE. Les 400 collaborateurs de CER FRANCE COTES D'ARMOR, répartis sur 22 agences, apportent aux chefs d'entreprise une expertise pluridisciplinaire: juridique, sociale, patrimoniale, informatique pour les conseiller dans toutes les étapes de la vie de leur entreprise. GAM22 est le service informatique de CER FRANCE COTES D'ARMOR qui a pour mission d'apporter des outils performants, fiables, sécurisés et adaptés au mode de travail de ses utilisateurs majoritairement nomades.
Besoin de revoir toute l'infrastructure Serveurs & Stockage
Le CER FRANCE COTES D'ARMOR souhaitait refondre son ancienne architecture serveurs. "Notre problématique concernait non seulement le renouvellement d'un parc de 12 serveurs vieillissants mais aussi un besoin d'espace disque et de puissance supplémentaire. Il fallait aussi en améliorer la sécurité et dans une moindre mesure libérer de la place dans la salle serveurs", explique M. ERHEL, Responsable Informatique de CER FRANCE COTES D'ARMOR.
S'appuyer sur un partenaire à l'expérience reconnue
"Avec ses références dans d'autres CER, notamment ceux du Finistère et de la Normandie, nous avons choisi la société Tibco. Elle a su nous proposer une solution équilibrée par rapport aux besoins exprimés. Ni surcotée, ni sous-cotée, la réponse permettait non seulement d'améliorer les performances de notre SI, mais aussi de pouvoir supporter les évolutions de nos applications. Le tout pour un coût correspondant à notre budget", indique M. ERHEL. Après une étude de faisabilité, Tibco a déployé une infrastructure serveurs consolidée et virtualisée avec les solutions HP & VmWare, mis en place une solution de sauvegarde et assuré le transfert de compétences donnant au CER FRANCE COTES D'ARMOR la maîtrise de la plate-forme installée. "Nous avons eu un ingénieur compétent qui a su résoudre les problèmes assez rapidement en s'appuyant sur le niveau 2 des équipes Tibco. Avec ses compétences reconnues sur les solutions installées, Tibco nous a permis d'avoir une architecture plus moderne et de simplifier l'administration de nos serveurs. Nous pouvons envisager de travailler avec Tibco sur la problématique d'un PRA dans la suite du projet réalisé", conclut M. ERHEL.
Un partenaire qui fait la différence
"Nous avons réalisé une étude pour connaître le fonctionnement du SI du CER FRANCE COTES D'ARMOR et les performances dont ils avaient besoin. Avec cette démarche, nous pouvions nous engager sur une architecture alliant une haute performance à un niveau de sécurité maximal. Notre expérience nous a aussi permis de proposer une solution économiquement intéressante et évolutive pour répondre aux attentes de notre Client", commente Philippe Marlec, ingénieur commercial sur la région Ouest.
GROUPE GLON |  |
Le groupe GLON fait confiance à Tibco dans la gestion des postes de travail
Les raisons du changement :
Une stratégie qui évolue et une baisse de la satisfaction des utilisateurs.
Depuis juin 2009, la DSI a une stratégie globale pour le groupe -et non plus uniquement pour la filière animale- avec une orientation client et la prise en compte de l’international. Nous avons donc désormais un objectif d’adhésion et de démonstration de nos compétences auprès des filiales.
De plus, il y a 4 ans, notre direction a décidé l’externalisation du support informatique et de la gestion des postes de travail. Cependant, malgré des indicateurs « au vert » présentés par le prestataire, le desk ne fonctionnait plus. L’image du service était déplorable avec des utilisateurs mécontents. La résolution manquait d’efficacité en bureautique et sur les applications métier. Quant aux installations sur site, elles étaient réalisées par des techniciens à qui il manquait souvent la compétence OS.
La décision a donc été prise de ré- internaliser le desk et de poursuivre l’externalisation des IMACs mais avec un nouveau prestataire.
La nouvelle organisation
Le desk est maintenant interne et nous travaillons avec Tibco pour les IMACs et la maintenance à l’acte.
L’engagement des hommes, la confiance dans une relation franche et directe nous a permis de trancher en faveur de Tibco.
Une démarche de progression
Nous avons travaillé ensemble sur l’amélioration des procédures d’installation, nous sommes dans une démarche constante d’évolution de l’organisation.
D’ailleurs, suite au constat que la productivité n’était pas optimale lors de la préparation du matériel, nous avons décidé avec Tibco d’effectuer la préparation en un seul point à Nantes. Les techniciens préparateurs connaissent parfaitement nos procédures, les matériels sont ensuite envoyés dans les agences Tibco, les techniciens sites se rendent sur place et terminent les personnalisations. Le retour sur la satisfaction est meilleur : les délais sont mieux tenus et les coûts mieux maîtrisés.
Une nouvelle expérience d’externalisation réussie
Nous avons gagné en efficacité grâce à la proximité des équipes sites de Tibco. De plus, la préparation centralisée nous permet d’offrir un service équivalent à l’ensemble des utilisateurs.
Et puis une vraie relation entre nous et Tibco. Collaboration, franchise, simplicité, efficacité. Notre objectif a toujours été commun, celui de REUSSIR.
*IMACs : Installations Mouvements Ajouts Changements
Tibco et l'infogérance modulaire
La gestion des postes de travail réalisée pour le groupe GLON fait partie intégrante de l'offre Cycléa de Tibco, solution d'infogérance modulaire des postes de travail. Tibco a investi dans des outils de production et a créé un centre de masterisation des postes basé à Nantes, là où sont préparés les postes de travail de Glon. Grâce à une forte densité géographique sur le territoire national, les techniciens de Tibco peuvent se rendre rapidement sur les sites du client.
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